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做乙方如做人:一个阿里系客户外包专家的经营之道
群响
2022-05-13



行真,三圆信息CEO

客服外包领军人物,团队 2000 人。


刘思毅:


行真老师本身是客服外包创业的一个代表性企业,三圆信息,团队有 2000 人分布在各个城市。我主要想跟行真聊的是做乙方以及管团队以及客服这个赛道本身的一些行业上的认知。我那天跟你打完电话,我就一定想跟你聊。


因为行真给我说了一个特别牛逼的点,他说:东北人说兄弟只是一个非常友好的一个昵称,从兄弟做到真正可以有利益往来的真正的客户和被服务的人其实还有漫长的路程。所以说我觉得这是一个东北铁子在做乙方,然后我就给他一个标题叫做,做乙方如做人一个阿里系客服外包铁子的经营之道。




刘思毅:


我们还是先问第一个问题,让行真给大家介绍一下你自己的履历。甚至从阿里之前再到客服外包。


行真:


我的工作经历很简单,是只有两段。第一段就是在阿里的工作经历,我大学毕业 08 年的时候就来了阿里,然后一直做到了 19 年。然后 19 年离职创业之后就做了现在的公司,我的工作经历很简单。


当然在这十年里边,我在阿里的工作经历就意味着太长了。十年了,十几个老板。


刘思毅:


快展开讲一讲,我太喜欢听了,因为我觉得我从来没有经历过大厂这种辗转颠沛流离。你没有不觉得恶心吗?你居然打工打了 10 年。行老师。


行真:


我觉得我的人生还是比较可能跟你不一样,或者说跟一些非常普通的人是一样的,很普通的大学。

然后就去了一家公司,当时这家公司我都不知道这个他是怎么样的。然后我的第一份工作其实是客服就是我每天要干的事情,就是“你好,我是……”


刘思毅:


所以说你是一个客服铁子,然后自己创业做了客服外包团队。你整个 20 年就在和客服打交道吗?没有 20 年


行真:


14 年截止到目前都是跟服务打交道。后来的话我去转岗,做了运营之后,其实我会发现当我会带领了我的一千多家我的服务商,其实那个时候我也还是在用一种服务的心态去服务这一群人。那其实我觉得没有必要说你一定是高高在上那种身份或者那种感觉没意义,因为你终究是要服务这军人的。而你没有必要说靠他们得到,其实这是一种付出。所以说当你在服务他的时候,能够你能够感觉得到。你在服务他,其实他也还会给予你。所以当我离职出来之后来做这个事情的时候,可能相对很顺。那然后怎么说,就让我自己能够感觉到我当初的付出。


刘思毅:


服务就是索取,行真老师非常非常的牛逼,因为他自己的有一些道理,其实他自己都不知道是道理,但是我学到很多,因为我其实没有这个品质,我是一个比较乖张有力气的人,所以说我跟你聊我非常开心,因为我觉得你给我很多很多映射,是我做得不够好的地方。


行真:


恰好很我是比较赞同你的,说白了我付了钱了,我就应该享受我付钱的那个待遇。对吧,但是你一旦说接了我这个事情,你就应该有责任有义务来做好这件事情。当如果你出现了不好的地方,那么你就应该接受挑战。对吧。如果你态度不好当然如果是我下面的员工我会很生气。


刘思毅:


你是一个客服铁子应该接受了巨大的负能量事件,每天都有很多负能量事件需要处理。


行真:


我会发现一个问题是我对他们的要求和他们对于服务的理解是不一样的。


我对他们的要求是他们服务好,对他们的理解是我服务好了。所以说当品牌方产生疑问的时候,他们会他们的认知方式去解释,解释这件事情就已经出问题了,所以说在我的观点是,我说你没有必要解释,这问题已经产生了,你应该想办法如何去解决,而不是解释。你解释了你不去解决,你就意味着谁来帮你解决。


刘思毅:


请大家注意这是一个大乙方老师,而且是一个劳动密集型的大乙方老师,这个是一个非常非常代表的我和行真老师。我第一次和你线上电话的时候觉得一见如故。为什么?因为我觉得我应该学习你的这样一个精神,有些时候我对于重大错误还是有逃离的这样一个心态的。我觉得真的。我自己还是想逃离和想甩锅的,哪怕我作为老板也是想这样的,我觉得这是人性。


行真:


我可能是服务的心态或者立场不一样。因为你接了这个活儿,如果是朋友,你希望在朋友面前长个脸。如果是客户的话,你也不希望给自己丢脸。所以说一件事情遇到了已经出现了。我们应该考虑的就是怎么去解决它,或者说叫未来的去避免它。之前我们也沟通,其实做服务这个行业会天天出现叫bug 。天天出现墨菲定律,我们应该去抓好墨菲定律,天天解决墨菲定律的同时,黑天鹅事件就没有了。


其实服务这件事情我们应该可能一件事情100%。可能 1% 有问题,我们就应该用我们 100% 的精力去解决那 1% 的问题。因为 99% 我们没有什么问题。所以说其实大家感觉到我花了好多时间解决这么一个问题。但实际上你是花了很多精力去解决了一串的问题,因为中间你就已经想明白了。


刘思毅:


这句话我还在品为什么你花很多时间解决 1% 的问题,是在花很多时间解决很多问题我没有听懂。行真老师。


行真:


因为我们会发现一个问题,一件事情如果要解决。当然我不是说我指的100%,世界上没有任何问题是可以100%。也就是一件事情解决我们一定要看哪些事情呢可能是很轻松就能解决的。或者我们不需要花精力。有些事情是需要花很多的精力去解决的,然后可能不一定能解决好。那么我们需要分析解决不好的时候。那么它的关键节点在哪里?我们应该把精力放在那个关键节点上,把那个关键节点解决掉其实其他的问题,不是说我们其他问题就不解决了,还是要解决的。可能会我把 把它理解为二八原则,80%的精力解决 20% 的问题。20% 的能力解决那个 80% 的日常的这个功能。


刘思毅:


我们回到你阿里的这样一个经历。你离职之前是阿里的 P 几方面问吗?


行真:


p6


刘思毅:


当时这么低的级别吗?为什么


行真:


可以这么理解吧。


刘思毅:


对,我我们比较直接。


行真:


没关很正常。


刘思毅:


因为他已经这么大的老板离职才p6。


行真:


不是,觉得你问没毛病对,然后包括你对于这个理解也是没毛病的,很认可的。这一定是我的原因导致了。我的那个有问题,


我原来是在滨江。对,然后当时我 B2B 的时候我是客服,然后做销售。是的,后来我做销售虽然做的业绩还不错。对做得很好。拿了公司的股票,我内心里边其实是很焦虑的。我不知道我还能干些什么,除了我能靠你打个电话卖个东西,不知道我能做些什么。是人家问你是哪里的?你说阿里的做什么做互联网的?你是做什么?做销售的?总觉得好像差点意思。所以说我就选择了转岗。那一年转岗的时候突然就降级了。因为那一年的降级,然后我后来再升。然后我最后的几年都是在淘宝了。后来我在后来我的所有的同事大概两个月。大概两个月之后所有的同事全是平级调。那因为这个我还损失了很多,,因为这个我损失了小微的一波股票。因为那波我刚过去正好两个月之后小微发股


行真:


19 年,19年就一直做的是客服外包。


刘思毅:


当时起盘的初始资源在哪里?


行真:


初始资源还是第一波的客户群还有朋友。ToB 的特点就是回到刚刚说,第一波一定是靠酒换来的。他觉得他没有。


刘思毅:


当然他承认了中国就是一个人情社会。所以说茅台驱动的,见贵客引茅台,那不一定是茅台啦,可能一起按个脚啦,一起喝个酒啦,一起吃个烧烤啦。


行真:


对我的第一波的客户,我的第一桶金就是朋友,我觉得 ToB 的特点是什么?你也这样他也那样,之间的差距不是那么很大。真的谈核心竞争力不一定是说你有多么核心。那么你靠什么?靠你不断的努力?靠你对一件事情的认可。或者靠你如何能够把你自己的这个服务做好,靠你多么会做等等各种其实它是一个综合实力的象征。那 ToB 的东西如果我这个别人做不了,垄断。那垄断的时候我也想做。没机会。




刘思毅:


OK 我们第二个问题。还是针对于您的这个行业来看一看客服外包现在这个行业到底是怎么起源,以及现在和未来到底怎么弄的。我们简单讲一讲,行爷现在都叫你行爷了,你的朋友来了是吗?


行真:


我的朋友,我发了一波朋友。Ok。


刘思毅:


行爷,行爷朋友我没有,我没有挑战行爷的意思。我只是在一个无知者无畏的状态,我知道行爷很牛逼。2000 个客服铁子, 5 个城市,2000个人的去中心化管理,而且是 2000 个客服铁子,非常强大的招聘能力、管理能力、流程化能力以及甲方的 BD 能力,这个我是非常非常承认且敬佩的。所以说今天也是邀请行真老师来作为一个我们自己这样一个劳动密集型的乙方客户操盘手的代表来邀请他来分享,来回答一下这个问题,行爷。


行真:


过去,其实客服外包原来是没有的。有一段时间毛厂出现了假货等等这类型的打击。然后就会有一部分的商家没有办法再生存下去。那其实这个就是他的前身,那我能干什么呢?你卖货我帮你们做客服吧。然后这个事儿就形成了。

15 年左右的时间。那个时候开始店小秘就有了,店小秘是阿里的客服,除了开始已经有一大波的客服外包的团队开始没有工作去做了。因为本身客服做的就是一个简单的重复的事情。而且这个行业是一个低门槛的行业,很容易入了这个行,但是做好很难对,大家又没有愿意精力去做好,所以说导致这个行业它持续的我刚刚也说了,8年前的工资是这样,8年后的工资还是这样是的。那在我看来客服外包的未来可能逐渐会出现一个调整。


因为我现在目前来讲我能够感受到我的客户对于客服的需求会有三个转变,初期客服是一种叫程序型。还有一种叫经验型。还有一种叫专家型。其实现在慢慢的由程序型转为经验型,由经验型转为专家型,大家伴随着各种各样的平台。对于每一个平台的的服务标准不一致,那就会导致了我还是希望花点钱去买一个专业的团队,能够给到我更专业的服务,这个他会逐渐往这方面去走。所以说在我看来,未来在这个行业里面能够生存下去的一定是这类型的专业型的客服外包的团队。


说句题外话,我对于服务的理解是什么呢?我觉得每一家公司都是需要服务的。我说个夸张一点话,如果我们想让一家公司慢慢的走向没落,对我唯一能做的一件事情,不用收购它,不用什么,我只要把它客服全接掉,然后把所有的负面的信息全部做掉,不会向上反馈。那么这家公司就收不到任何客户的负面的信息,他也就没有办法做到改变,没有办法做到升级,没有办法做到迭代,自然而然他也就会走到下头路。


刘思毅:


你释放了一个毒药。行真老师,所以说你把握了你客户的很多很多的生死线,但也是你客服外包行业的一个职业道德线。


行真:

对这个我我指的不是说他一定要通过外包解决,问明白就是任何一家公司如果没有把服务看到一个很重视的层面的话,他都有机会走向没落。因为他把所有的需求点全部定义为我不服务我的消费者的话,或者对他的消费者可能是 B 也可能是C 。他如果不服务他的消费者的话,那你说他做什么呢?对吧。他的所有的需求,包括阿里的所有的需求都是要去走访我们的客户,问问你今年什么情况,然后我们才会收集到一波的。




刘思毅:


我对客服外包有以下几个我觉得对于大家来说都可能有借鉴意义的话题。

第一个话题是客户 BD ;

第二个话题叫做人员招聘和流动管理;

第三个可能是对于劳动密集型企业的去中心化管理;

这三个问题问完差不多我们这次分享就可以完整结束了。

所以说第一个问题,做乙方如做人,你到底是怎么做人的?作为一个东北铁子,讲一讲。


行真:


其实我的理解很简单,本身客服这个行业,它是一个空气,你有它的时候可能感觉无所谓,你没有它们又不行。客服是每一家公司都需要的。那么对于我而言,我原来做销售我是很优秀的销售。后来我的感觉,其实什么是销售?我不需要销售,我只需要把我放在这里边告诉你我是做什么的。如果有你有需求的时候或者你有问题的时候、有疑问的时候,我要给你更优秀的解答。当我给你这样解答的时候,我更期望你是自己做好的,而不是说我来做。所以说我只要出现在你面前就可以。这我对于这个的理解。


我其实特别想回答你说去中心化的这件事情。


我觉得每一家公司,不仅仅是做客服的,其实每一家公司都应该有一个所谓的去中心化的一个大中台。阿里有句话叫大中台小前台。什么意思呢?目前我自己的公司,比方说我会有一个客服中台,客服中台主要干什么的呢?他的主要工作是提供服务标准、提供质检、提供培训、输出一定的服务经验和服务建议的。他给谁呢?他不断通过把这个经验的总结,覆盖给到其他地区,其实我觉得所谓的去中心化,无论哪一家公司,都应该有自己的一定的处理事情的标准。比方说我今天打多少个电话或者是发多少个微信,然后我会引多少流,谁来做这件事情?


行真:


然后对于我而言,我觉得怎么说呢?我们每一个人我们每一个人都是在销售自己,你既是销售,你又是服务。或者说你又是客服。销售是什么呢?我们见面的每一个人我都应该告诉他,我的态度,我的脾气,我的秉性。当他这个知道了之后,那她的做事方式就跟我们之间有一定的这个叫沟通和交流了。明白如果我如果他觉得他不适应你,他就会表达他的脾气,他的态度。那么两者之间有了沟通,有了交流之后,那么就互相能理解,这就理解往一起走一走。如果理解不了的话,那就看谁大谁够大,那就听谁的。


刘思毅:


你这的好像谈恋爱,也好像在管公司,也好像在开车,真的是车都被他们焊死了感觉。


我们具体说一下。你到底怎么 BD 大客户的,怎么对待小客户的,分享一下怎么和客户处兄弟铁子的。


行真:


大客户其实就是我很少 BD 的,我从来不给我的客户谈价格,只给他谈谈价值。我几乎不会谈说这玩意多少钱。我会告诉他这个东西它的价值是在哪里,比方说服务的价值,比方说群响的价值,比方说企微的价值或者各种各样的价值。其实当一个人理解它的价值的时候,对剩下的事是他来区分,我不一定要告诉他我有价值。我做的事情固然有价值,但是这个事儿有价值,不代表我能做到他的你心里的价值。所以说我一般都会谈价值。


当然你刚两个问题,第一个你是如何谈大客户的?你是如何找小客户的?大客户基本上靠人际关系,这个你不用想,这个做 ToB 的特点就是人际关系。那小客户的特点其实又回到了国平老师讲的流量的问题,我特别支持或者我特别赞同他说的流量的特点是什么呢?你不要只靠的一个大平台。互联网这件事情不是只有这一个平台。然后在这个大的环境下面,不代表只有你做得好。或者也不代表只有你做得不好。不论任何的环境下是好与不好,一定是因为你做的不好导致了不好,而不是因为环境不好导致了你不好。


所以我觉得说回来就是找小客户一定是靠流量,你一定是你要知道你的客户在哪里出现,你如何能够吸引住你的客户。如何能够让客户知道你就可以了。我如果现在有 14 亿个电话的话,我打 14 亿通电话告诉他行真是做客服外包的,只要打完理论上讲,我一定会能发财。所以这个东西就是看我们如何去看待我们自己的位置。


刘思毅:


明白。客服流动性很大,2000人,你们现在是怎么个分布,怎么个管理,怎么个招聘?分享一下,展开讲,应该是一个人力管理专家,在这个方面


行真:


分布的话。我们分布在四川对安徽、山东。辽宁、黑龙江对这分布是。基本上招聘的话我们以学生大专的这个学生为主。然后剩下就是社招。


刘思毅:


大专是底线。


行真:


不是底线。以大专为主。基本上我们现在沈阳地区。我们大专的比例是达到了80%。因为那个地方东北。不好找,工作不好找。所以说招聘的话以学生为主。然后以社招为辅。然后以大专为主。以其他的学历为辅。这是关于招聘

关于这个客服的留存,如何能够让他留下来?我觉得关键因素,这一群小伙伴们她需要的就是我如何能赚钱。我不是说这种不是说多么高的运营岗位或者多么高的什么岗位,他可能是需要靠这个比例类型的提成来刺激,像我们这种岗位,其实你就只要把账算好,告诉他什么样的工作得到什么样的钱。然后呢当然你只要能舍得一点点的钱,不要说觉得说啊,我们把这个钱一点一点。其实没意义的。我也奉劝大家,不论任何的岗位,你没有必要把你的钱设计得那么的细致,你应该多给到他们一点点,吃亏是福。




刘思毅:


挑战一句,为什么可以如此放心地把几个分公司分布在如此多的去中心化的城市,你的中层在哪里?还是说那些不需要中层?你有那么多靠谱的中层吗?行真老师,


行真:


我的靠谱的不是中层,首先我的第一梯队靠谱的不是中层干部。是我的合伙人,我的合伙人是散布在全国各地的。


所以说是行真客服铁子的行真两千人大军的扣波一,让我看一看行爷大军来了没有给我扣波一扣起来。


刘思毅:


所以说所以这些人为什么可以在那些地方,因为他们是本地铁子。


行真:


还是要靠当地的人去管?你真的是要靠一个外地的人在外地管理当地的人,包括招聘不合适的。


特别是在二线城市。


刘思毅:


为什么不合适。


行真:


因为他的心不定还是什么。不可说的原因。


行真:


他的能力范围组成。他的思想以及他的对在地文化的理解。


我不是说鄙视,我没有任何的歧视。我觉得还是学历能够决定一部分他的思想的问题。当然有很多人他的目标,他的方向其实是不明确的。我特别希望这一群人能够真的是有自己的一个所谓的职业规划。其实我 08 年在阿里的时候,我的老板告诉我,职业规划我他妈知道什么叫职业规划,好好干活不就完了。但是其实我现在想一想,那个时候的阿里就在告诉我你要有你的职业规划。我特别希望是这一群人,因为他们是最基层的运营群,我特别是希望他们这一群最基层的人能够踏踏实实把这一件事情做好,踏踏实实把这一件事情做完,才有机会在这个行业里面做到最优秀。




刘思毅:


你面对这么年轻的二三线城市的小铁子们,你有这种使命感和责任感吗?他们会流动,他们会人生陷入一片迷茫和荒野之中,他们可能只是短暂的在你公司待过,你对客服这个职业有没有什么在人文关怀上的期待啊?我一直看待觉得客服是一个非常非常需要人文关怀的,和主播一样,因为情绪跟情绪账户消耗特别剧烈,但是我又觉得似乎整个社会的行业上没有给他们特别大的这样一个增量给到他们。因为客户对他们以及本身甲方对他们 C 和 B 对他们其实都是压榨的底层有要求的。对,所以说你怎么看呢?作为这样一个从业者,作为一个军团长。


行真:


首先我会对我下面的所有的或者我下面的所有的人说如果有一天你们离开了三元这家公司了。


我只有两个期待。对第一个期待。你的收入是有增长的。


第二个期待你是被重视的。


我只有这两个期待,否则我说你离开这家公司,你在这家公司做的就没有任何的意义和没有任何的价值。这是我对他们的期待。


然后当然你说这个你是如何开导他们的或者怎么样的?我现在感觉人不是培养出来的。人不是培养出来的,人一定是自己长出来的。我当初谁给我没事,天天聊一聊,说你心里边怎么样。其实就是人在遇到困难的时候,你是如何看待这些问题,如何去解决这些问题,他是慢慢成长出来的。


我特别也希望我的这个下面的小伙伴们是能够,包括我在内此生注定了都很难再接触那些这个什么高精端的行业。什么科技行业,什么技术不可能了,放心。你已经与这个无缘了。那么如你如何能够在你的这个行业或者在你自己的这个人生里面能够有所价值,其实一定是把眼前的事儿做好,你才有机会有价值。如果你每一天都在想,那个事挺好,这个事我也想努力,别了,你已经不行了。在我看来的。


刘思毅:


做好眼前事,眼前是对于 00 后,对于那些已经被抖音拉近了富豪生活和繁华喧嚣生活的人来说,其实已经是一个非常巨大的挑战了。


行真:


我觉得是,我就踏踏实实做了十年,我也没有想着我想干什么。我所谓职业规划我没有。我真的没有,觉得我以后我能成为什么样的优秀的人才。但我就做了十年,但是现在我也不是什么多牛。


刘思毅:


那怎么去抑制他们对喧嚣的这样一个浮躁心情呢?我现在觉得今天的 00 后给我的感觉是他们自己看到过我这代人经历过的移动互联网浪潮,以及他们可能看到了抖音上可能有一些人制造的一些炫富的狂魔之后,她们自己会有几种复杂的情绪。第一种是凭什么?所以说他们习惯在坟头蹦迪。第二种是躺平,因为觉得一切皆无可能。第三种是梭哈,因为他们觉得想要暴富求捷径,这三种心态都太极端了。我觉得我自己总想尽一份力量,但是我自己发现我作为一个既得利益者,有些时候我不对,我觉得我已经没有任何立场去指责他们了。因为我毕竟经历过移动互联网,或者说我经历过我受的教育以及我得到的资源其实不是那样的。所以说我有什么立场去,带领他们劝说他们和指责他们。我没有。


行真:


你也没有资格你没有感同身受。但是我们能做的是什么?我觉得我们能做的是在有能力范围之内的引导以及背后的支持。这是我觉得第一,我们能做的。第二我觉得就是我们每一个人估计等到你 40 岁的时候,你都会说那个时候的我真傻,每一个人都应该有他自己的人生的经历。那么我们作为一个旁观者,其实就是他的人生的一个过程。我们不必为此而忧愁。我们也不必为这件事情而忧愁。我们能忧愁的就是我们自己。


刘思毅:


人只能对自己负责,所以说自己负责。好的。谢谢行真老师的时间。行真老师是做客服外包的,如果说有需要的话也欢迎找我们链接。



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