500+私域团队微信直营承接的亲历者说

分享嘉宾：群响会员 私域操盘手——田野

分享提纲：

1、500+的私域销售团队怎么设置核心岗位，他们每天都在做什么？

2、私域运营核心：不要在和客户尬聊了；

3、你真的了解你的客户吗：客户到底是长什么样的？；

4、爱你的人是你的挚爱吗：客户体验洞察的重点；

各位群响的会员们晚上好，我叫田野，我在贵州贵阳,现在主要负责怀仁产业集团的日常运营管理和私域流量运营模型实践完善&智神私域流量运营管理系统的开发；

去年我也在群响分享过，那个时候我还是负责“大民族的日常运营管理……”，为什么今年就成了“怀仁产业集团”了呢？

因为从去年下半年开始，通过我们建设的“四大支柱三大手段私域流量运营管理体系”做了几个项目的复制建设，也取得了初步的成效，所以就成立了“怀仁产业集团”进行项目拓展和品牌矩阵打造，目前已经拥有500人+的私域团队分布在各个项目。

去年我在群响分享“四大支柱三大手段”的私域流量运营模型，这个模型着重是在“组织建设”上，经过2021年的验证，我们也在里面发现了很多“客户运营落地”上的问题，所以在今年我们升级到了“四大支柱三大手段+两大设计一套系统”的私域流量运营模型，增加了“客户体验洞察”、“客户运营设计”和上线了“智神私域管理系统”，用“私域运营4321”来总结这一路上走过的弯路、踩过的坑和碰到过的王八蛋，希望能帮助正在私域路上的小伙伴节省一些时间；

 今天只是从“私域运营4321”模型中挑出一些，这段时间我们做了优化的部分，和新增的板块和大家分享，如果大家对于整个模型感兴趣的，之后我们可以做更加详细的交流：

1 .500+的私域团队怎么设置核心岗位，他们每天都在做什么？

随着销售团队的扩大，各色各样的人充斥在团队当中，有一段时间我觉得所有销售团队的伙伴都在疲于奔命的忙，但是业绩效果却不好，当去询问关于“客户维护”、“产品销售”的工作时候，似乎“都在做”，但是效果却达不到预期，究其原因，我认为是以下几点：

1）目标不清晰：业绩目标是清楚的，但是如果完成这个目标不清晰，导致感觉目标就是拍脑袋定，大概率完不成；

2）不知道怎么干：日复一日重复工作动作，并且每天要重复的“无效动作”还不少，静不下心去整理链路和寻找突破点；这里说的“无效”包含两个方面：

A.   做了对业绩提升没有帮助的动作；

B.    因为没有做到、做足而导致对业绩提升影响不大的动作；

3）自驱力不足：因为都是在“简单重复之前的行为”，加上大概率完不成业绩目标，所以源动力逐渐消耗殆尽；

4）制度推行难：因为大部分工作没有做到、做足，所以造成“这些都是无效工作行为”的错觉，久而久之，团队感觉都是在做没有的事情，想要推行新制度，阻力重重；

我们整个团队通过讨论，认为是需要做“减法”的时候，所以组织重新梳理了各岗位工作，简化明确各岗位职责以及行为结果输出，确定每个岗位的“最低行为标准”既是“其他事情都可以不做，但是这些事情必须要做”的《工作清单》，而这项升级也是在去年“流程型组织”的基础上进行的。

在梳理的时候，依然碰到了“做不到”和“做不足”的情况，这两点是什么意思呢？我用《组长日常规工作》中的“巡场”这项工作举个例子，大家就明白了：
1.第一版巡场：看聊天记录（巡场）分析当天问题，在日报工作中量化，看了谁的手机，有什么问题，解决方案是什么？体现出来，关注人员状态，有问题及时调整；
2.现行版巡场：

一、巡场

1、每天巡场至少3次，每次至少15分钟，观察本组伙伴的工作状态、情绪状态，如有状态不佳者，当场进行提醒和调节；

2、至少在2位组员背后停留，5分钟/位，听其打电话的内容和观看其和客户聊天的内容及状态，如有不按照工作要求或状态不佳者，当场支出并调整；

二、稽查聊天及通话记录

1、每天查看至少2个组员的聊天记录及电话录音，抽查其近2个月和5个客户聊天记录及电话录音（标准：A类客户2个，B类客户两个，其他类型客户1个），并做好相应的查看记录。

2、稽查记录重点：

（1）微信备注名是否准确；

（2）日常互动：

A、互动次数、时间及互动数量是否达标；

B、互动时候有没有带上“客户姓名”，还是群发；

C、有没有根据客户的特点去做互动（客户朋友圈、客户年龄、客户喜好、客户当地新闻等）；

（3）活动推荐：

A、推荐次数、时间及推荐产品；

B、一个月一个客户推荐产品不得超过两次，是否达标；

C、是否是按照“客户等级”去推荐活动的；

（4）物流反馈：

A、新订单快递单号反馈速度是否达标；

B、物流信息更新反馈速度是否达标；

C、到货前一天及到货当天反馈提醒速度是否达标；

（5）加粉客户：好友申请通过速度是否达标；

（6）针对出现的问题提出《工作提升计划》；

（7）维护客户特别好的案例；

（8）记录客户提出的很有价值的提问；

大家看到上面两版的对比了吧，这就是为什么感觉大家都在疲于奔命却没有效果的原因；

每个岗位的工作都是需要经历“把书读厚再把书读薄”的过程的，重点在于“做什么事、什么时间做、怎么做、在那里做、结果运用是什么”，这就是“最低行为标准”，如果这些都做到了，工作结果一定会有改善，如果这些工作大家都能做得非常到位了，那么就是该提高最低行为标准的时候了；

那么在岗位设置上销售部门设立了：销售经理、销售主管、销售组长、销售组员四级岗位：

在这里关于组长我想特别说一下，组长这个岗位往往是从组员当中选拔出来，而在晋升到组长之后通常是带着几个人做团队业绩的同时也做个人业绩，这个架构看似大家都是这样，但是这个里面有两个“人性的弱点”：

第一：管自己容易，还是管别人容易？

第二：个人业绩提成高，还是团队业绩提成高？
因为，能晋升为组长的伙伴，大部分情况都是个人销售能力非常强的人，那么上面的两个问题就会在实际的团队成长中凸显，当然我们也会碰到“不自私”的组长，一心扑在组员的成长和业绩提升上，但是这样的组长可遇不可求；

所以我们团队中做了调整，逐步将“1+5一个组长带5个组员”的架构调整为“1+10”的架构，组长不做个人业绩，组长的工作核心就是组员的成长和组员的业绩提升，而这个目标就和《组长日常规工作》匹配上了，我们不去挑战人性，也尽量不给可以钻的空子；

但是组长一定有一个先决条线：必须是业务出身，不管是管培生还是空降兵都必须先去做业务才能晋升；

同时我们在今年还有启动了“HRBP”的岗位，将我去年分享中说到的“政委制”的工作内容、频率、结果输出，做了一些升级，辅助销售部门负责人做好人员管理和组织建设；

然后，销售主管、销售组长、销售组员的《日常规工作》分享之后可以分享给大家，大家可以参考一下制定自己团队岗位的《日常规工作》；

2.   私域运营过程：用户从对产品一无所知到体验产品核心价值的经历过程；

所谓私域运营，简单总结就是：想尽各种办法将公域流量中的潜在客户拉倒我们的私域流量池中进行成交转化，然后进行日常维护提高客户粘性，加深信任，从而不断的提高复购率和复购客单价，再将这些客户的能量反哺到公域流量池中进行口碑释放，产生客户裂变和为品牌建设助力；

在整个过程里面，会经历几个环节：

但是仅仅有这六个环节形成闭环，是不够的，因为任何行业的成交率都不可能是100%，一定还有当日未成交、7日内成交、沉默未成交用户，就像去年我们也分享过我们的标签体系，而在今年我们又做了丰富，立体的针对客户进行梳理，同时也梳理了一个大区块的销售链路：

在整个链路中，我认为最容易被忽略，或者是最容易“做不到、做不足”的就是客户日常维护和客户互动；

举个例子：客户初购成交之后我们要做什么呢？

核心在于，一定要抓住客户还没有收到产品的这个时间段，快速和客户增减粘性、建立信任，因为从我们的数据统计上来看，客户在没有收到产品之前，和我们的互动率是高于90%的，在收到产品之后互动回复率会大幅降低，所以日常维护和客户互动就是我们做私域运营的重大突破口；

不知道大家在自己团队中有没有发现这样的问题：

1）和客户完全没有互动，要做活动的时候就佛系刷活动；

2）有互动，但是每次互动就是为了推荐产品，只在前面象征性的铺垫两句；

3）有日常互动，都是群发；

4）有非群发的日常互动，但是内容是一样的只是在前面增加了客户的姓名或者称呼，并且互动的语言非常官方，没有感情，没有温度；

5）没有针对客户的个人特点进行日常互动；

我在过年的时候花了三个整天的时间把公司所有销售和客户的聊天记录都看了一遍，只有两个感觉：尴尬和生气； 

我甚至觉得我们只有“软饭客户”，就是无论我们怎么样，他都会买我们产品的客户，但是那些在摇摆、在抗拒的客户呢？我们只能听天由命；

然后我做了两件事情：

1.    明确了日常互动的原则：

1）没有销售目的的回访是最好的回访：日常维护互动，就是围绕“日常生活”去做，就是朋友闲聊，不给客户购买压力，真的去关心客户、去爱客户；

推荐活动的回访只推荐活动，不去假模假式的拉家常；

客户不是傻子，我们不管是日常维护、还是去刷活动，客户不明白是什么意思吗？

客户是明白的！只是反正都是要花钱，并且产品也都差不多的情况，那么和你相处得舒适，我就愿意在你这里花钱；

2.    整理了可以用于客户日常互动的内容提纲：

1）从客户的朋友圈入手：客户的朋友圈要去点赞评论，以及私信，运用《朋友圈互动五步法》；

2）客户所在地新闻：冬奥会、各种赛事举办城市、社会新闻等，在抖音上输入“城市名”就会搜索到很多；

3）客户所在地灾难：疫情、大雪、大雨水灾、地震等在抖音上输入“城市名”就会搜索到很多；

4）“酒友”会感兴趣的话题：茅台价格浮动、茅台酒瓶子改造等、喝茅台有面子但是贵啊；

5）喝酒习俗：客户所在地喝酒习俗、结婚喝酒习俗、最潮的喝酒玩法等；

6）节日问候：逢年过节的私信祝福、客户独特日子的祝福（婚礼嫁娶、生日、家里添丁等等不仅仅局限于客户自己的，只要是他发在朋友圈展示的喜事、好事都是做客情的素材；）

7）向客户汇报快递情况，提醒客户关注并签收；

8）询问客户收到的产品有没有问题；

9）询问客户收到的酒喝了没有，感觉怎么样？再次做价值包装；

10）贵州的大小节庆展示：苗年、三月三、下沙、祭水、赛龙舟、腌腊肉、灌香肠等；

11）贵州各个季节的旅游推荐：黄果树瀑布、百里杜鹃、千户苗寨等；

12）临近假期，以“想出去旅行”看看客户有没有好的推荐为话题，进行互动；

13）24节气问候；

我整理了以上话题，我开始觉得足够了，但是在销售的实际操作中，还是大量出现“做不足”的情况，比如销售针对客户所在地出现疫情为主题进行客情维护，发的信息是：李哥，最近全国各地疫情四起，多个地方都是风险地区，而且这段时间也是非常时期，一定要做好防护工作，照顾好自己的同时也照顾好家人哦【笑脸】

尴不尴尬？

所以五一节后我沉到前端销售板块，就是为了喜欢这些工作，建立“最低行为标准”和培训、培养销售伙伴的沟通能力；

3.你真的了解你的客户吗：客户盘点要关注那些信息呢？；

我们常常说“客户运营”就是“私域运营”的核心，那么要做好客户运营，首先我们得要了解客户，足够了解了才能做到“处成朋友”和“投其所好”，那么我就想问下大家，大家真的了解我们的客户吗？
我也常常问我们团队同样的问题，比如，这个月有多少客户删除了我们？是为什么删除的？是因为我们日常没有维护，互动就是推活动？还是因为我们刷活动太频繁？还是因为客户投诉没有解决？各个原因的客户数是多少？在删除客户中的占比是多少？

我估计前面的几个问题，大家肯定张口就能回答：客户是因为什么原因删除我们的，但是数量是多少呢？占比是多少呢？大家未必能回答得上来，所以在去年的客户标签体系上我们做了完善，我们把客户的标签分为四个大类：

1.客户来源：

2.客户标签：

3.客户阶段状态：

4.客户销售机会阶段：

在以上的截图中，大家能看出来这四个部分，能够完整的标明客户的情况，同时再辅以“人口统计学”的客户标签，那么客户的信息就更加完整；