我们如何服务「大客户」?
刘思毅
2021-04-29
搞流量,来群响


这是刘思毅的第 358 篇原创,

持续日更,做最懂流量的创业者。



昨天读一本书,行动教育创始人写的一本鸡汤,非常鸡汤,叫做「锁定高端」。


非常通俗易懂地说他们行动教育是怎么服务客户的,最让我印象深刻的是两点。



第一,是对客户进行分类,有「ABCD」4 类客户


A 类客户:又有钱、又有需求,而且还很持续,非常棒的客户类型,贡献最大比重的营收和利润,叫做大鲸鱼客户;


B 类客户:中等有钱、中等预算、中等事儿逼,很友好,还不错,叫做海豚客户;


C 类客户:中等以及偏下预算,但是特别特别特别事儿逼,以至于我们的成本很高,以至于创造收入,但是吃掉利润,叫做鲨鱼客户,是最劣质但是看起来最鸡肋的;


D 类客户:都是小小的预算,捕捉成本低,但是走量要很多次,叫做小鱼客户。


他和我们群响的业务模型好像,所以我很受用。


他说的,企业要做好分类,做好精细化的资源管理和员工匹配,大鲸鱼客户一定是一把手工程,然后让 A 类员工去服务 A 类客户。



第二,服务大客户的 12 大原则


就是作者在结尾的时候,分享了他们服务团队最高精神准则,很受用,和我们的原则,或者说,和我认为的最佳服务人员的素质,非常 match。


全文摘抄,分享给大家,也希望我们群响的同事认真看看,下面几乎适合所有人学习,特别是做 KA 乙方的。


当然,从通用逻辑来看,你的老板、你的同事,何尝不是你的客户?


请欣赏:



第一,要相信,世上无事不可为。


让客户感受到你的笑容和热情,让自己达到巅峰的状态;


永不言败,要找到解决问题的办法;


极大的勇气,客服恐惧,不断地说,我能做到。



第二,一定要热爱你的职业和客户。


热爱产品、热爱客户、热爱自己;


对工作专注到像激光;


客户会被感动,因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。



第三,设定明确的目标。


强烈的渴望;


下定决心;


相信自己一定能达到;


所有的技能都是靠学习掌握的;


今日掌握的技能是什么?


你的最强技能是什么?


你的最弱技能是什么?


以最快的速度掌握最弱的技能;


不断提高,不断学习。



第四,投入热情,永不懈怠。


把所有发动机全部启动;


120% 的付出;


对自己从未满意过;


永远追求最好。



第五,微笑、倾听、有信心。


微笑能为你增加价值;


倾听能让你产生信任;


信心能感染自己和客户;


让客户每次想到你,见到你就开心,而非痛苦。



第六,一定要有归零的心态、谦虚的态度、开放的胸怀。



第七,你拥有什么样的知识结构,就拥有什么样的人脉。



第八,成为责任者。


永远给客户一个明确的好结果,一个坚定的承诺;


随时随地的思考:客户究竟想要什么结果,客户现在究竟想要了解什么;


对待问题始终保持乐观、想尽办法给客户满意的结果,并超出他们的期望;


及时简单地汇报,让客户感受到你对整个工作的把握,对你充满信心。



第九,让客户随时随地都能找到你。


一周工作 7 天的准备;


每天工作 24h 的意识;


24h 手机开机,随打随通;


真正产生生产力是 8 小时之外的付出,8 小时以内生存,8 小时之外求发展。



第十,建立所有客户的信息系统。



第十一,客户是被你要求出来的。想清楚你究竟想要什么样的结果,然后朝这个方向不断努力。



第十二,每一份私下的努力,都会有倍增的回报,在公众面前都会收到褒奖。


结果看似容易,但要花费时间和努力;


要想成功,就必须比别人多付出;


你每天工作多少小时?你每天学习多少小时?


你持续做了多少年?



真的非常鸡汤,但是这个意识,特别需要在 KA 服务团队中不断贯彻到底,因为小朋友们是真的真的不知道,或者没有意识。


乙方是非常辛苦的一个行业,但是特别适合锤炼年轻人。


以上,你服务客户还有什么其他原则,欢迎分享。


star star_outline
收藏文章

资料库

会员库

私房课

个人中心