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群响夜话会118丨白酒私域--我们如何管理私域销售军团
田野
2021-12-15
搞流量,来群响



一、主题:


年销 1.2 亿+的白酒私域--我们如何管理私域销售军团


二、分享嘉宾


群响会员  私域操盘手—田野


三、提纲


1、流量费用翻倍,如何优化私域人员架构提升投产比?


2、我们如何培训私域销售新人,让他快速进入角色?


3、私域团队目标如何管理,让百人私域团队高效运转?




各位群响的会员们晚上好,我田野,我在贵州贵阳,


现在主要负责大民族的日常运营管理和私域流量运营模型实践完善& IT 系统开发。


大名族是一个做酱香型白酒的酒水品牌


我们也正是运用我今晚分享的这套私域流量运营模型管理私域军团,截止现在今年销售额 1.2 亿;


今天想和大家分享五个在私域流量运营中关键方面:


1. 当流量费用高一倍时,为什么我们能继续提升投产比;


2. 私域销售培训的三大重点:新客进粉、朋友圈、客户投诉;


3. 如何让团队所有人聚焦目标、实现目标: KPI 、 OKR 、 OGSM 组合拳;


4. 如何高效管理私域运营团队的三大手段模型;


5. 如果借助 IT 系统在微信号安全的情况下保障“客户资产”的安全及管理团队:选择客户管理系统的硬指标。


近几年“私域流量运营”成为客户维护和客户复购运营的高频词汇,


实际上私域流量运营并不是今天才有的,而是从古至今都有,只是原来叫做回头客,而现在叫做私域流量运营


我是 2019 年 12 月底加入大民族的,整个 2020 年我们重塑了公司的企业文化和组织架构


 2019 年我们汰换掉了 85 %的员工,我入职时候的 11 位部门责任人,现在只留下了 2 位,


无论他们自我淘汰,还是我们主动解聘,目的都只有一个,就是打造“具有大民族企业文化基因的团队”。


所以我们通过一整年的打造、沉淀、优化,也建立了我们自己的私域流量运营的模型:四大支柱+三大手段。




下面,我就我们这个模型中的一些重点问题和大家分享我们自己的一些踩坑踩过来的经验;


一.当流量费用高一倍时,为什么我们能继续提升投产比


我入行的时候我们的单条线本是 30 块左右,而现在高的要到 300 以上,


但是我们私域依然保持高的 ROI ,简单总结我们极力做到“找对人,做对事”。


1)找对人:


 A . 企业文化&学习:


企业发展一定会经历三个阶段:人制——法制——心制;


人制阶段属于“团伙”阶段,


当企业发展到一定规模的时候,为了能够快速增长和复制,企业就会进入“法制”阶段,制定各种制度


但是当企业规模再度增长的时候,我们会发现问题层出不穷、出得千奇百怪,


而不管我们的能力再强,也不可能把所有的行为要求都写进《行为规范手册》中去,


而什么能去判定对错是非呢?只有“价值观”。




今年 8 月份开始我们也尝试,将价值观考核放在《绩效考核》的必考项中进行月度考核,


也面临一个大问题,就是“没有办法把所有行为特点都写进考核指标”。


所以我们调整重心为和所有人在进行绩效面谈的时候收集大家对价值观的理解及行为认知,不断优化。


因为企业文化是种精神是待人接物的价值观。




同时,我们也在企业内部建立读书群,建立管理制度,


也是基于以上两点,不能适应的伙伴也会自我淘汰掉


2)做对事:


 A .流程型组织建设:有《流程》、《工作手册》、《制度》可依照,快速进入工作角色;


建立《岗位工作手册》和《流程手册》,让所有人知道“什么时间做什么事(工作流程),


怎么做(流程说明)和用什么做(流程工具包)”;




在《流程》设计中我们做了几点优化:


1.设定“一条龙经理”的角色,负责将“流程”追踪到最后,明确责任人;


2.每个涉及部门只让实际要操作的岗位进行审批,其他上级岗位进行抄送,


保障审批效率,避免出现一个审批在一个部门卡几天的情况;


3.每个部门及岗位审批时限都做了规定,保障审批效率,避免出现一个流程在某个岗位上卡几天的情况;


4.详细的《流程说明》+《相关模板》,保障流程的正确性;




每个岗位都会撰写《岗位工作手册》,


包含“日常规工作”、“周常规工作”、“月常规工作”及“其他工作”四个大的版块


每个版块都包含“操作说明、注意事项、相应模板”等,


保障伙伴能够快速进入工作角色,也保障“老带新”的结果输出能“有法可依”。




在《工作手册》中有一个板块也是很想和大家分享,


就是我们“个微”的养护,我们也制定了详细的规则。


起号——养号——管号,一系列的流程都是为了不被封号,


因为对于做私域运营的公司来说,微信号可算是资本。




建立流程化管理体系,以规范的管理制度为执行依据,


将个人的技能转化为团队的技能,避免出现任何岗位的不可替代性,


强调团队内部各岗位之间的技能、职位互补。


二.私域销售培训的三大重点:新客进粉、朋友圈、客户投诉


私域流量运营的逻辑简单来说就是:


各种方式和渠道将潜在客户从公域流量池吸引到我们自己的私域流量池中,进行成交和加粉转化


再通过日常的维护运营以达到不断提高复购率和复购客单价的一级目标,


在维护过程中通过话术和活动进行客户的转介绍,也就是客户裂变


并且针对客户进行标签管理、分层管理筛选出各种类型的客户,


我们公司就会分C端客户、小B端客户、代理商客户、贴牌客户、定制产品客户等;


客户画像越清晰,我们就越能投其所好、有的放矢


在整个过程当中,我认为有三个环节非常重要,新客进粉、朋友圈维护、客户投诉


1)新客进粉:上班时间1分钟以内必须要通过加粉申请,并主动和客户打招呼产生粘性,


下班后到次日九点之前的客户必须在次日九点之前通过加粉开始维护的;


并且从这一刻开始遵循我们的“新粉七天维护流程”进行维护和推单;


通过SCRM系统监管时效性;




详细的客户标签管理,了解客户画像,做活动推荐更加有的放矢,


我认为和客户最好的关系,就是当我要做活动的时候。


我知道那些客户一定会买单,哪些客户需要我引导,哪些客户一定不会买单,


而这些信息和信心都来自于日常的维护和客户画像的不断完整。


下面是一些我们管理私域用户的一些截图给大家一些参考






1)朋友圈维护


A. 自我朋友圈营销,


客户不会屏蔽我们的朋友圈很大程度上因为我们是一个“人”,有温度,


所以我们设定了销售的画像“年龄 20 - 30 岁,


家在贵州但不在贵阳,孝顺父母,热爱生活,工作努力,活泼开朗……”


这样我们在打造朋友圈的时候就会有血有肉;


并且我们每个发朋友圈的时间点都是进过验证的


例如:9 : 00 之前发送第一条早安系列的朋友圈。


因为行政事业、公务员单位基本都是 8 : 30 上班,


而这些单位的员工一般不会到办公室就开始工作的


通常 9 : 00 之前都在吃早餐,吃早餐的时候就肯定要刷手机啊,


而私营企业基本都是 9 : 00 上班,在 9 : 00 之前就是吃早餐、地铁、电梯,也都是在刷手机。




B.客户的朋友圈是私域流量运营的重要阵地,


我们认为和客户的关系就是人际交往,而日常互动尤为重要,


但是不可能每次呼通都是生硬的打招呼,问早安、晚安。


必须要有素材,所以关注客户的朋友圈尤为重要,


我们自己研发了朋友圈互动的课程,总结了“朋友圈互动五要素”,


以客户实际朋友圈,做大量案例分析,从术的角度去培养员工技能:




1)客户投诉


我们在做第一版《百问百答》的时候,写了很多客户提问的答案,


但是在实际操作中我们发现客户的反馈并不是特别理想


客户一提问,我们就一大段话发过去,更大可能性会让客户觉得我们在狡辩


所以今年我们把《百问百答》进行了升级,做了四步法


因为哪怕是客户来投诉,实际也是“客户给了我们一个再次把他哄好的机会”我们一定不能错失。


1.分析了解客户(客户画像、购买记录、跟进记录);


2.安抚客户情绪;


3. 正面回答客户问题,解决客户疑问;


4. 温馨提示;


当然里面还有非常多的技巧。


三.如何让团队所有人聚焦目标、实现目标:KPI 、 OKR 、 OGSM 组合拳;


团队管理的重点工作就是目标管理,


因为团队规模在不断发展,所以管理难度也在增大,


所以单一的目标管理方式效果可能会减退


因为每个人的能力擅长和需要提升的方面是不一样的,


有的岗位需要把短板增长提高综合能力,而有的岗位只需要长板无限增长,


所以我们采用了 KPI 、OKR 、OGSM 组合拳


1)定义:


A.  KPI :确保企业各部门人员关键指标考核得到保障与评估;


是企业绩效管理系统的基础;


B.  OKR :主要目标是明确公司和团队的“目标”以及明确每个目标达成的可衡量的“关键结果”;


量体裁衣,因地制宜;


C.  OGSM :把公司的战略意图转化为业务上可行动落地的作战地图;


一页纸打通战略到落地。


2)运用体系:


A. KPI ——绩效考核:


针对每个岗位设定“年度、月度”KPI ,保障团队目标和个人目标达成和薪酬挂钩。


B. OKR ——敏捷绩效管理:


运用 OKR 聚焦关键目标思维方式,通过绩效面谈的方式确定绩效提升方案,与绩效考核挂钩;


但是每个人每个月的 O 关键目标不能超过三个,贪多嚼不烂,选择最容易改善绩效的目标去实现。




每一个关键目标对应3-5个关键结果,并且每一项都有一个信心指数,这点很重要,


1-10分,如果信心指数是10分,那么目标简单了,如果是1分,那么我们必须要帮助他分解阶段目标;


C. OGSM ——绩效执行落地:


这就是实用落地追踪工具了,将绩效目标落实到《年、月、周落地计划》中,确保战略实施落地;




同时我们还设定“每日站会”、“每周质询会”、“每月洋葱会”,确保目标能够落地;




这就是每日的站会,每个人都会说出来“已经完成的事”、“正在做的事”、“将要做的事”,


全透明化,相互监督,更重要是会主动相互帮助,形成合力;


四.如何高效管理私域运营团队的三大手段模型如何高效运用:稽查、政委、培训;




这块主要内容还是围绕上面这张图


在做各位都是要管理团队的,大家都会深有感触,


拥有自驱力的员工并不多,绝大多数的员工只会做上级检查的工作,而不会主动去做上级期望的工作


所以必须一套体系去保障工作的完成,也就是确保“找对人,做对事”;


所以我们建立了我们私域流量运营的三大手段:稽查制、政委制和商学院。


1. 稽查制:稽查流程按正向不断的前进,


基于公司“流程型组织”制度内的各项《工作手册》和《流程》进行稽查工作,


稽查是否有按制度执行,监察流程中是否出现问题,更重要的是发现流程中可以优化的部分。


我们稽查是部门每日自行稽查,总监办和商学院针对各部门每周进行稽查,


稽查分为两个大的板块:客观事实和主观判断。


1)客观事实就是基于《工作手册》的各项要求,


只要完成了工作,就给分,分为考试和检查工作结果两种形式;




2)主观判断分为四个维度:优点,问题,建议,有价值提问;


优点是指在稽查中发现员工工作出色的地方,特别是有可推广案例及技能沉淀时,


一定要提出来给员工掌声的,以鼓励和满足虚荣心。


那么发现了问题同样需要记录下来,并且需要和其进行面谈给予相应的改善建议。


稽查结束之后会将《稽查表》发给个人、组长、主管,便于跟踪员工的工作改善情况。


同时在稽查员工和客户沟通的内容记录时,我们会发现客户提出的有价值的提问,


我们也会记录下来收录进我们的《百问百答》中去。




并且在稽查中发现共性问题和需要进行技能提升的方面,会由商学院开发为课程进行培训和落地。


2)在稽查当中还有一点非常重要的就是“结果运用”,


管理工作最怕的就是“说话不算话”,我们在制定了稽查标准和结果运用标准之后是严格执行的


一次不合格进行“留观一周”,第二次不合格进行“淘汰”,


能量场形成之后大家就会去遵守,并且这些工作一定是对销售结果有推动作用的,


只要坚持了并且尝到甜头了,一定会形成能量场。


4)基于稽查的工作,我们在今年还相应开发了 SCRM 管理系统,


能够实时掌握员工状态和客户情况,


在下一个话题“如何选择系统”中会向大家介绍我们的思路,帮助大家甄别系统优劣。


每天的数据情况:




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